原计划3月初从河南老家飞回北京的李明，因为当地政府突然出台的管制政策，被迫取消携程预订的航班，但是退票手续费并不会因为疫情影响直接返回给他。
此前，随着疫情发展，民航局和各航空公司对于退订机票免手续的政策相继出台。但是也有一些用户有疑惑，为什么别人的机票免费退掉了，而自己的却被收取了手续费，或者还没有被受理？深网采访了携程、去哪儿OTA等平台和相关业内人士，将疫情期间退票相关问题梳理如下。
第一，在一般情况下机票退订流程是怎样的？
如果在OTA平台购买机票后，旅客想退一张机票，遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则，涉及到多个流程。
机票退款流程，按照航空公司—代理商—平台—旅客的顺序流转。
用户发起退票，航司审核并退款给平台（或代理商），再由平台（或代理商）退给用户。针对普通的退票诉求（即自愿退款，按照航司客规收取手续费），航司退款周期一般为7个工作日，病退等特殊类型退款（即非自愿退款）审核退款周期为30个工作日。
携程方面对《深网》表示，比如原来如恶劣天气或航司原因造成航班取消时，旅客都能迅速获得全额退款——如果符合国际航协BSP（开账与结算计划）标准，航司受理后结算一般需要7—14个工作日，一些在BSP之外的廉价航司时间会更长；而在疫情中，为了保证旅客良好的服务体验，平台、供应商会先垫付用户，再等航司退款。
退票过程中，我们有时会发现不同渠道购买的机票，在退订效率上也不尽相同。一般来说，我们在OTA上买机票有三个渠道：直营店，自营店和第三方代理商。
直营店，指的是各航空公司在OTA平台设置的官方渠道，我们可以把它理解为“天猫旗舰店”，用户在这里订票后的费用，无论是付费还是退费都是在用户和航司之间进行的。这种渠道退票效率高。
自营店，指的是携程、去哪儿这样的平台，他们自己就相当于是代理商。日常当中，OTA退票与航空公司基本一致，像去哪儿网行业率先推出秒退的OTA平台，退票服务甚至优于部分航空公司；携程平台提供“一键退改”服务和客服机器人，以提高旅客的退款效率。因此这部分渠道退款效率也较高。
第三方代理商，指的是在OTA平台上规模各异的代理商们，他们从航司处接到机票代理，然后通过携程、去哪儿这样的OTA平台推至用户。在这一渠道中，代理商通过两种价格拿到票：公开运价和私有运价。公开运价包括退票手续费比例都是公开的，比如全票机票享受三次免费改期，第四次起每次收取5%的手续费，而像T，L，P，K，N这样的超值特价舱位价格收取20%-100%的费用，下图以国航为例：
图片来自国航官网
接下来是私有运价。私有运价是航司给代理商的优惠价格，是否符合免手续费的标准界定、手续费多少，代理商在其中有很大的议价空间。因此在上述三种渠道中，第三方代理商渠道退票环节最为复杂。
第二，什么样的退票订单可以免手续费？
免手续费的标准，并非由平台方来制订，而是要看各大航司结合自身的情况、疫情的发展情况等，综合界定。
从目前航司的实际执行看，确实有一部分用户被“误伤”。
民航局关于免费退票的政策是不断更新的。1月23日民航局通知，要求各航空公司及客票代销机构为1月24日0时前购买机票且自愿退票的客人免费办理退票；1月27日又将符合免费退票的时间延至1月28日0时。2月10日，根据各地学校推迟春季开学的实际情况，民航局又发布了针对学生的免费退改机票通知。
民航局出台免费退票政策和各航司的政策落地之间有时间差，1月24日至1月25日期间，用户按照“自愿退票”提交，会被航司收取手续费。为此，针对符合航司对外发布的全退规则却被收手续费的用户订单，OTA也在向航司申请二次补退。
关于民航局免费退票政策发布前旅客的退票动作，携程方面也在进行全力处理。比如，1月21日12时，携程首次推出针对疫情的无损退订政策，其中，针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，为用户协调免费退订或减少损失。
《深网》了解到，还有部分旅客预订航班并未取消，但因为当地相关限制无法从家抵达机场登机，不得不取消航班，为此平台方面表示需要旅客提供相应证明申请免费退票。
第三，疫情期间申请退票订单为什么处理慢？
1、退单单量急剧增加
去哪儿方面从1月21日开始，用户咨询量一路攀升。1月23日，中国民航局发布关于免收民航机票退票费的通知后，去哪儿网机票业务话务量瞬间增长10倍，在1月24日（除夕）达到25倍的峰值，其中非自愿退款（因疫情、航班取消等原因的免费退款）是日常的10倍。目前除机票订单外，其他业务线的退款已经完成，机票订单完成近九成。
携程方面，1月23日、1月27日两天，随着有关部门分别针对武汉和全国出台相关的免费退改政策，携程的机票服务迎来了瞬时巨量的退票需求。随后，2月初开始，各国针对对中国旅客推出了不同的入境限制政策，再次迎来了国际机票的退票高峰。而2月底、3月至今，随着疫情在全球的蔓延，及各国之间入境政策的变化与限制，携程仍在处理巨量的国际机票订单，包括纯境外飞境外的订单。
巨量的退票需求，随之带来的就是服务压力的递增。携程方面就春节期间的数据看，1月23日-1月29日，就有数百万的退改量。
另外，根据统计，从疫情开始至今，携程机票客服接到的补退咨询需求占总咨询量约25%。也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出过补退等要求。
2、航司政策发布时间不一
据了解，航空公司政策与民航政策发布时间不一，导致政策刚刚发布时大量退订订单涌入导致无法批量处理，产生了积压。
以1月的政策为例，民航局分别于1月23日深夜发布退改政策，政策于次日0时生效，航司和OTA来不及应对，但是海量退单已经涌入。此外，航司的相关政策也在不断调整更新，我们在“什么样的退票订单可以免手续费”也进行了相应解释。
3、部分航司退款到账日期延长至30-60个工作日
业内人士对《深网》表示，部分航司只能通过人工提交退款申请，需要大量时间人工申请、与航司核对政策。而且，一般时期航司应对退票的流量小，但疫情期间退票流量暴涨，退票通道就会形成阻塞。
此外，随着疫情的发展，航司政策在不断变化，个别航司还存在前后回复不一致的情况，需要花费大量时间沟通确认审核。一些特别政策，例如签证、特殊申请等，航空公司没有特别接口对接、也没有接到航司特别通知，有时平台收到款项后需要特殊确认才可获悉。
4、复杂订单需要人工核实
据《深网》了解，疫情期间，每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及到用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误。当用户想要退订多航程的国际机票时，可能其中只有一程或者几程符合航司免费退款的政策。此外，积压订单中还存在，改签过的机票、部分使用的机票以及因入境政策退订的情况。
因此，疫情之下，无论自愿还是非自愿，航司退款周期都被大幅拉长，大部分航司的审核退款周期由7-14个工作日改为30-60个工作日到账。
第四，旅客提交退票申请，有些退票成功，剩余那些没退票成功的订单卡在了那个环节？原因是什么？
1、 疫情影响，航司政策多次变更
去哪儿方面对《深网》表示，航班取消和签证等特殊原因造成退订更加复杂。特殊政策没有批量借口处理，只能依赖人工，但无论是平台、代理商还是航司的电话接起困难。例如航司经过特别申请进行了全额退款，但没来得及告知平台的情况。
另外，部分已经退款的订单会存在多退或者少退的情况，这也是由于退款中某一步骤判别失误或者航司政策同步不及时造成。
由于去哪儿网原因造成少退的款项，平台会进行垫补。去哪儿网从2014年起于行业内率先实行“垫退”，即先行退款给用户，再等待航司回款。这次疫情，去哪儿网在前期已经斥资十亿金额垫退，目前对于航司处理超期的订单，去哪儿网也仍在采取垫退操作。
2、 部分航司、代理商由于现金流吃紧，回款不及时或者暂停回款
有一些航司和代理商应允用户可以免手续费退票，但是还没有完成退款，导致用户拿不到退款。
为此，携程、去哪儿等平台包括代理商会进行垫资。比如，考虑到合作伙伴的资金压力，及资金的结算周期等问题，包括各类产品在内，携程垫付的量级是10亿元级别量级。
去哪儿网从2014年起实行“垫退”，即先行退款给用户，再等待航司回款。这次疫情，去哪儿网在前期已经斥资十亿金额垫退，目前对于航司处理超期的订单，去哪儿网也仍在采取垫退操作。
但垫资并不是“无底洞”似的有多少垫多少，尤其是一些代理商在前期能够垫付，后期退票订单大量上涨之后也无法承受了，智能等航司回款，再给用户。
3、 代理商积压单量过多
大部分代理商由于春节人手不足、所在地区限制等原因，订单处理大量积压，导致处理效率严重下降。
